9. SERVICIO AL CLIENTE

9.1.             Introducción

Servicio al cliente: El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

9.2.             Principios en los que descansa la calidad del servicio

·         El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

·         El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

·         La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

9.3.             Características específicas de los servicios

·         Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

·         Los servicios  son personalizados.

·         Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

·         Los servicios se producen conforme a la demanda.

9.4.             Razones que frenan la implantación de la calidad en el servicio

Al no creer que:

·      Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

·      El cliente es de buena fe.

·      El servicio es una inversión importante.

·      Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

·      Un cliente es ya cliente antes de comprar.

·      La calidad de servicio es un dominio prioritario.

·      El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.

·      Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

·      Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

9.5.             Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

·        Imagen

·        Expectativas y percepciones acerca de la calidad

·        La manera como se presenta un servicio

·        La extensión o la prolongación de su satisfacción

9.6.             Atributos esenciales para operaciones de servicios

·        Eficiencia, precisión.

·        Uniformidad, constancia.

·        Receptividad, accesibilidad.

·        Confiabilidad.

·        Competencia y capacidad.

9.7.             Factores claves de las expectativas del cliente

·        Atención inmediata

·        Comprensión de lo que el cliente quiere

·        Atención completa y exclusiva

·        Trato cortés

·        Expresión de interés por el cliente

·        Receptividad a preguntas

·        Prontitud en la respuesta

·        Eficiencia al prestar un servicio

·        Explicación de procedimientos

·        Expresión de placer al servir al cliente

·        Expresión de agradecimiento

·        Atención a los reclamos

9.8.             Grandes fallos del Servicio al cliente

·         Apatía

·         Sacudirse al cliente

·         Frialdad

·         Enviar un cliente de un lado al otro

9.9.             Aplicación práctica

Las 10 reglas para un excelente servicio al cliente:

Los Diez Mandamientos de la Atención al Cliente. Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.      El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.      No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

3.      Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?

4.      Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.      Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.      Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7.      Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.      El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.      Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10.   Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición.

9.10.         Conclusión

Como hemos podido observar la buena atención al cliente es algo primordial en todas las empresas. En nuestra empresa desde el Departamento comercial y de Márqueting hasta el personal obrero tienen claros principios sobre la forma de actuar ante el cliente.

El cliente es lo principal, es la persona gracias a la cual podemos ejercer nuestra actividad empresarial y este es el motivo por el que siempre debemos tenerlo contento. Nuestro cliente puede publicitar nuestra empresa a través del boca a boca, por lo tanto debe tener una excelente imagen sobre nosotros y así la transmitirá.