5.1.Introducción
La comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos podrán ser internos y externos, y variarán según el tipo de institución o empresa: clientes, gobiernos, medios de comunicación, agrupaciones empresariales, universidades, accionistas, empleados, público en general etc.
Comunicación empresarial, por tanto, nos sirve de enlace entre una empresa u organización y sus públicos. Pero ¿para qué sirve? Será útil y fundamental para ofrecer un servicio o producto con eficacia, construir una buena imagen y mantener una excelente reputación. Hay quienes sostienen que la comunicación empresarial es hoy día un arte y una ciencia para gestionar percepciones.
El modelo Shannon-Wiener, que a finales de los años cuarenta se dio a conocer define el concepto de comunicación eficazmente gracias a su sencillez. Introduce los conceptos de "cantidad de información" "fuente", "canal", "ruido" y "retroalimentación".
Proceso de comunicación
El emisor puede tratarse de cualquier individuo interno o externo de una organización o empresa, es la fuente de comunicación, quien desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros. En el caso de una empresa podría tratarse del gerente, secretaria, obrero, cliente, quien sea que tenga necesidad de transmitir una información relacionada con los servicios, sucesos, etc. que ocurra en la empresa.
El código en este caso se refiere a la forma en que se codificará ese pensamiento, incluyendo la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. Es más, el éxito total de cada persona se determina también por las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar. Tenemos ideas preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestras comunicaciones. Se tiene que tomar en cuenta que no se puede comunicar lo que no se sabe y aunque el individuo (emisor) lo sepa, es posible que el receptor no lo entienda.
El mensaje es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la información que se transmite y si se logra una comunicación exitosa será también todo lo que reciba el receptor.
El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. En una organización y en cualquier situación es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir la información y esto dependerá del tipo de información, de quienes deberán recibirlo, las condiciones que se requieren para el mejor entendimiento del mismo. Tradicionalmente siguen la red de autoridad de una organización los mensajes relacionados con el trabajo de los miembros de la misma; para esto lo más adecuado es un canal formal. Otras formas de mensajes como los sociales o personales, siguen canales informales en la organización.
El receptor es el objeto a quien se dirige en mensaje. Pero antes de que esto ocurra el mensaje debe ser descodificado proceso mismo que requiere de las habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el tema del receptor.
Y ahora el elemento que indica en el proceso si hubo éxito o no, nos referimos a la retroalimentación. En una organización se medirá si una información llegó adecuadamente si se recupera respuesta ante el mismo.
¿Qué pasa si no ocurre?
Si en una organización se obtienen respuestas vagas e inapropiadas se debe a que en el proceso existen fuentes de distorsión como las siguientes:
· Selección limitada de símbolos
· Confusión en el contexto del mensaje.
· Selección de un canal inapropiado.
· Nivel de ruido alto.
Todos estos factores pueden provocar que el mensaje se interprete de manera diferente a la imaginada por el emisor.
La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.
DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
Supervisor
Empleados, obreros, técnicos, etc.
ASCENDENTE: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.
Supervisor
Gerente
Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente
· Informes de desempeños preparados por supervisores
· Buzones de sugerencia
· Encuesta de actitud de los empleados
· Procedimientos para expresar quejas
· Encuestas.
LATERAL: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.
Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una organización, además, es informal y promueve a la acción.
5.2.1. Redes de la comunicación
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.
Red Formal (RF): Dentro de una organización podemos definir a la Red Formal como aquella que entrelaza a sus miembros siguiendo una estructura jerárquica o predeterminada. El mejor ejemplo de Red Formal se plasma en el organigrama de cualquier empresa.
Los Canales de Comunicación Formales se circunscriben a la Red Formal y cruzan (o deberían cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal.
Ventajas de la red formal: Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre distintos niveles, departamentos y áreas de la organización, al tiempo que persiguen la consecución de objetivos particulares: construcción de identidad, consenso, participación, feed-back, cohesión, trabajo en equipo, etc. La conquista de cualquiera de estos objetivos es posible gracias a que los CCF son diseñados y administrados por la empresa, ejerciendo, de este modo, un control significativo sobre la información que por ellos circula.
Ahora bien, una red formal habitualmente se presenta de estas tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.
La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.
La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión
Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan líderes.
Redes informal (RI): En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales, Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.
Ventajas redes informales: Desbordan la estructura de la organización y abren canales alternativos por donde hacer circular su propia información. La Red Informal no sólo interpreta y reinterpreta la información "oficial" (cuando la hubiere), sino que además produce su propia información "no oficial".
· Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o secretos.
· Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los planes futuros.
· Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos - casi nunca constituye una provocación de ansiedad ni una fantasía no hablada
La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es rutinario o no rutinario. El primer tipo de mensaje tiende a ser directo y con un mínimo de ambigüedad mientras que los no rutinarios son complicados y tienden a confundir. Los gerentes pueden gerentes pueden comunicar los mensajes rutinarios a través de los canales que no poseen mucha riqueza (Panfletos, boletines, informes generales, memorandos y cartas), mientras que pueden comunicar los mensajes no rutinarios a través de los canales ricos como el correo electrónico, teléfono y conversaciones cara a cara. Un gerente de alto rendimiento estará más sensible a la adecuada selección del canal a la hora de transmitir la información.
· La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen están presentes en los resultados de la información, lo que hace imposible que los receptores consigan información objetiva. Mientras más vertical es la estructura de la organización más posibilidades de filtración habrá.
· Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual.
· Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz
· Lenguaje. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación.
RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN
· El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organización.
· Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente
· Énfasis en la comunicación cara a cara
· Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la organización
· Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o empleado necesita
· Luchar porque la información fluya continuamente
Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo proceso organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la comunicación y la visión son determinantes en la dirección y el futuro de la organización.
La comprensión de la visión es particularmente calve para el ejercicio de la comunicación gerencial y empresarial, pues integra una comunidad de visiones y pensamientos en torno a una visión particular.
Una buena visión mal comunicada no tiene sentido o también una visión deficiente puede ser mejorada y potenciada con una excelente comunicación.
La potencia de la visión está en los efectos de su comunicación, una de las razones principales de la comunicación es desarrollar la visión común.
Un líder centra la atención en la coalición de los grupos sobre la ilusión de la visión, en la motivación e inspiración para mantener a la gente emocionada en la dirección de futuro visionado, la visión del futuro y en la orientación hacia el mañana y el otro lugar apelando a la emoción de permanecer. El líder comunica una visión de promesa, ilusión y futuro y logra que los empleados se identifiquen con ella trabajando día a día para lograrla y todo esto gracias un proceso exitoso de comunicación.
LA COMUNICACIÓN DIGITAL
Todas las empresas necesitan para anunciar sus servicios, es primordial para las empresas para actuar y obtener los contratos, para que los empleados reciben una compensación y recompensa los accionistas, la comercialización de sus servicios de forma poco costosa es importante para alcanzar estos objetivos.
Ahora con la era digital, es probable que las empresas anunciarse en cualquier lugar, algunos se anuncian en la playa. La comunicación digital está apareciendo en todas partes, aeropuertos, metro y tiendas locales.
La comunicación digital es una manera asequible de su comunicación de marketing a través a los clientes la potencia, no importa si usted es una gran empresa multinacional o una tienda localizada, existe una opción barata para usted.
El equipo básico necesario para cualquier declaración de señalización digital es un televisor LCD, computadoras, software de creación de contenidos y los medios de comunicación en función de la ubicación de un recinto de cristal líquido. La mayoría de las soluciones de comunicación se encuentran en unos recintos restrictivos, lo cual les permite quedar sin vigilancia en lugares remotos.
5.2.2. Herramientas digitales
INTERNET Y LA NUEVA INFRAESTRUCTURA DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Herramientas de internet para la comunicación:
El correo electrónico: el correo electrónico puede funcionar como prueba de un mensaje enviado o recibido, y es fácilmente accesible para recordar a los receptores la información pertinente. Muchas empresas utilizan el correo electrónico como parte de sus esfuerzos de marketing para compartir información con clientes potenciales, proveedores, etc.
Usenet: consistente en un sistema global de discusión en Internet, que evoluciona de las redes UUCP. Fue creado por Tom Truscott y Jim Ellis, estudiantes de la Universidad de Duke, en 1979. Los usuarios pueden leer o enviar mensajes (denominados artículos) a distintos grupos de noticias ordenados de forma jerárquica. El medio se sostiene gracias a un gran número de servidores distribuidos y actualizados mundialmente, que guardan y transmiten los mensajes.
Listserv: es el nombre de un software que gestiona todo tipo de listas de correo electrónico, tanto las que únicamente envían algún tipo de información, como aquellas otras que permiten la comunicación en dos sentidos, en éstas los miembros de las listas forman un grupo de personas que se intercambian mensajes sobre una temática particular, compartiendo sus conocimientos y debatiendo temas de interés común, formando así una "Comunidad Virtual".
La mensajería instantánea: requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan en tiempo real. La mayoría de los servicios ofrecen el "aviso de presencia", indicando cuando el cliente de una persona en la lista de contactos se conecta o en qué estado se encuentra, si está disponible para tener una conversación. Otra función que tienen muchos servicios es el envío de ficheros.
Voz sobre Protocolo de Internet: es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes, en lugar de enviarla en forma analógica, a través de circuitos utilizables sólo para telefonía como una compañía telefónica convencional. El tráfico de Voz sobre IP puede circular por cualquier red IP, incluyendo aquellas conectadas a Internet, como por ejemplo las redes de área local (LAN).
Se pueden encontrar otras como telnet, o las redes privadas virtuales.
La próxima generación de redes e internet permitirá que haya redes de investigación con nuevos protocolos y velocidades de transmisión.
PARA BUSCAR INFORMACION EN LA WEB TENEMOS DISTINTAS HERRAMIENTAS
Motores de búsqueda: herramientas para localizar sitios específicos o información en internet.
Robot de compras: Software con niveles variables de inteligencia integrada Este mecanismo ayuda a compradores de internet a localizar y evaluar productos o servicios.
HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO Y PERSONALIZACIÓN DE CLIENTES
Permiten recolectar y almacenar datos, combinar datos con otros ya almacenados, analizarlos e identificar las preferencias.
EL RETO DE ADMINISTRAR LA NEUVA INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
La nueva infraestructura de la tecnología de la información puede comportar una pérdida del control administrativo, puesto que requiere un cambio organizacional y comporta unos gastos ocultos. Otro punto en contra es la seguridad y confiabilidad ya que es más fácil conseguir entrar en los archivos privados de una empresa mediante internet que si los archivos están guardados en un lugar físico. También deberíamos destacar el hecho de necesitar cierto nivel para usar algunas aplicaciones y conectarnos en la red de la empresa de un modo adecuado.
Para afrontar estos problemas las empresas deberían administrar el cambio organizacional y, también, educar y capacitar a sus empleados para que hagan un buen uso de las tecnologías sin perjudicar a la empresa.
5.3.Aplicación práctica
Al contar nuestra empresa con un organigrama vertical donde varios departamentos que están al mismo nivel están estrechamente relacionados entre sí, utilizamos varios tipos de comunicación:
Una comunicación descendente utilizada por Gerencia hacia los departamentos de Oficina técnica, Comercial y Márketing y Administración para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones, etc. Del departamento de Oficina técnica a Dirección de obra, y de ésta última al Personal Obrero también utilizamos este tipo de comunicación descendente para llevar a cabo todos los proyectos de la empresa.
También consideramos comunicación descendente la que se mantiene desde Gerencia hacia la Asesoría externa.
Una comunicación ascendente gracias a la cual gerencia se informa sobre los progresos, problemas, incluso sobre el sentir de los empleados.
También contamos con comunicación lateral con la que se inter-relacionan nuestros departamentos de Oficina técnica, Comercial y Márketing y Administración para así para evitar procesos burocráticos y lentos en la organización, además, es informal y promueve a la acción.
Para comunicarnos tanto con empleados como con clientes usamos básicamente dos herramientas para la comunicación en internet.
El correo electrónico que nos permite, sobre todo, comunicarnos con clientes y proveedores sin necesidad de restricciones de horario. En el correo electrónico usamos el listserv que nos permite gestionar el listado del correo electrónico.
El usenet nos permite comunicarnos entre directivos y empleados y comportarnos como una comunidad virtual en la que se pueden discutir problemas e innovar y dar ideas para la mejora de la empresa.
5.4. Conclusión
En conclusión podríamos decir que la comunicación en una empresa es esencial ya que nos permite comprender a los consumidores de una forma más directa y, a la vez, nos permite comunicarnos y valorar más a los empleados.
Si la comunicación se encuentra dentro y fuera de la empresa esto permite a la empresa dar un servicio de calidad.
Podemos entonces asegurar que el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación conocidas como TIC en nuestra empresa nos permite comunicarnos con los empleados de modo que la organización del trabajo está más controlada y, también, nos permite comunicarnos con los consumidores para acordar las vendas y asegurarnos de que lo que estamos haciendo es realmente lo que el consumidor necesita o lo que nos está pidiendo y de este modo dar un buen servicio.
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